La aplicación de mensajería, propiedad de Meta desde hace casi una década, fue un activo que Zuckerberg dejó en gran medida en paz por un tiempo.
Fuente: New York Times
Cuando Facebook compró WhatsApp por 19.000 millones de dólares hace casi una década, Mark Zuckerberg hizo una promesa: el director ejecutivo de Facebook aseguró que no se inmiscuiría demasiado en la aplicación de mensajería para no arruinar un buen proyecto.
Zuckerberg se ciñó a esa filosofía mientras WhatsApp acumulaba más de 2000 millones de usuarios en todo el mundo. Eso hizo hasta 2019, cuando empezó a explotar el potencial de crecimiento y de negocio de la aplicación.
Hoy en día, WhatsApp se ha vuelto cada vez más crucial para Meta, la empresa propietaria de Facebook, Instagram y otras aplicaciones. Más de la mitad de los estadounidenses de 18 a 35 años que tienen celular han instalado WhatsApp, según estudios de la compañía, por lo que es uno de los servicios de Meta que más crece en su mercado más maduro. La publicidad en Facebook e Instagram que lleva a los usuarios a WhatsApp y a su servicio de mensajería hermano, Messenger, también está creciendo con tanta velocidad que podría alcanzar los 10.000 millones de dólares en ingresos este año, informó hace poco la empresa.
“Si imaginas lo que será la plataforma social privada del futuro, empezando desde cero, creo que básicamente se parecería a WhatsApp”, dijo Zuckerberg, de 39 años, en una entrevista reciente.
El impulso de WhatsApp es un recordatorio de que Meta sigue siendo en el fondo un negocio impulsado por su familia de aplicaciones sociales. Aunque Zuckerberg ha gastado miles de millones de dólares en los últimos años en su visión de futuro del mundo digital inmersivo del metaverso y en inteligencia artificial, aplicaciones como WhatsApp están aportando nuevos usuarios e ingresos. Eso la convierte en una de las claves del futuro de su empresa, pues permite a Meta explorar productos costosos, experimentales y no probados.
WhatsApp también se ha convertido en la columna vertebral del negocio de Meta en lo que Zuckerberg ha declarado “un año de eficiencia”. Después de que el año pasado la incertidumbre económica mundial provocó una caída de la publicidad, Meta recortó casi un tercio de su plantilla. La compañía sigue dependiendo de sus aplicaciones principales para lograr un crecimiento constante de las ventas y ser atractiva para Wall Street.
En la entrevista, Zuckerberg caracterizó a WhatsApp como el “siguiente capítulo” de su empresa. La aplicación de mensajería podría convertirse en la piedra angular de la mensajería empresarial, afirmó, así como en la principal aplicación para conversar.
“Ahora que todo el mundo tiene un teléfono móvil y se pasa el día produciendo contenidos y enviando mensajes, creo que se puede hacer algo mucho mejor y más íntimo que un simple canal de todos tus amigos”, adelantó.
Hace una década, WhatsApp era una aplicación muy distinta, a propósito. Jan Koum y Brian Acton, dos ingenieros que habían trabajado juntos en Yahoo, crearon WhatsApp como una forma rápida, gratuita y segura de intercambiar mensajes con amigos y familiares.
Y lo más importante, WhatsApp utilizaba una conexión de datos en lugar de los mensajes SMS de las operadoras de telefonía móvil, que a menudo cuestan dinero. El servicio tampoco almacenaba los mensajes de la gente en sus servidores. Tampoco tenía algunas de las características que sí tienen otras aplicaciones, como iMessage, lo que le permitía funcionar rápida y fácilmente incluso con conexiones de datos lentas.
WhatsApp despegó rápidamente: cientos de millones de personas en todo el mundo la descargaron en pocos años. Esto llamó la atención de Zuckerberg, que se hizo con WhatsApp en 2014 luego de que dicha empresa recibiera propuestas de Google y de la empresa china de internet Tencent, según dos personas familiarizadas con el asunto.
En un principio, Zuckerberg dejó la mayoría de las decisiones sobre WhatsApp en manos de sus fundadores, que se habían quedado tras la compra de la aplicación por parte de Facebook. A Koum y Acton les irritaba hablar de ganar dinero y publicidad y le dieron prioridad a la seguridad en el servicio de mensajería. En abril de 2016, WhatsApp puso en marcha el cifrado de extremo a extremo, que impide que los mensajes sean interceptados o vistos por personas ajenas a la conversación.
“Parecía que Facebook se había estado guardando WhatsApp en el bolsillo durante mucho tiempo, como para una especie de oportunidad ‘campo fértil’ para la monetización”, dijo Eric Seufert, un analista independiente de telefonía móvil que sigue a Meta. “Casi ha sido más valioso para ellos como una cantidad desconocida, donde a menudo decían: ‘¿Quién sabe lo grande que podría ser el negocio?’”.
Pero para 2019, Zuckerberg se afanaba por afirmar un mayor control sobre las aplicaciones de su compañía, uniéndolas para que compartieran datos y tecnología. Eso provocó la salida de los fundadores de WhatsApp y otros empleados. Acton se fue a una empresa rival, Signal; Koum se dedica ahora a la filantropía y a comprar Porsches de gama alta con sistemas de refrigeración por aire. Tiempo después, algunos exejecutivos de WhatsApp acusaron a Zuckerberg de incumplir las promesas que había hecho sobre privacidad cuando compró la empresa.
Desde entonces, Zuckerberg ha convertido WhatsApp en un servicio de mensajería y una empresa más completos. WhatsApp ha añadido funciones que van desde las simples reacciones con emojis y el reenvío de mensajes hasta la desaparición de mensajes y la compatibilidad de la aplicación con otros dispositivos, como computadoras de escritorio Mac y Windows.
Durante la mayor parte de su existencia, WhatsApp había sido más popular entre los usuarios fuera de Estados Unidos. Pero con las nuevas funciones, más estadounidenses empezaron a probarla. En Estados Unidos, ha crecido más rápidamente entre los jóvenes de Miami, Nueva York, Los Ángeles y Seattle, según los estudios de la empresa. Una función similar a Snapchat que permite a los usuarios publicar actualizaciones temporales de texto, foto y video, llamada Status, se ha convertido en el producto de historias más utilizado del mundo, según Meta.
WhatsApp también empezó a ofrecer herramientas de pago y aplicaciones personalizadas a las empresas que querían utilizar la plataforma para comunicarse con los consumidores. Chevrolet, Lenovo, Samsung y L’Oreal utilizan ahora algunas de esas herramientas y WhatsApp ha forjado alianzas comerciales y publicitarias en América Latina e India con empresas como Amazon y Uber.
En 2017, WhatsApp introdujo la publicidad “clic para enviar mensaje”, un formato de anuncio que las empresas pueden comprar y colocar dentro de un canal de Facebook. Cuando los usuarios hacen clic en el anuncio en Facebook, se les vincula a la cuenta de WhatsApp de una marca, donde pueden hablar con los representantes de atención al cliente o realizar una acción como reservar un vuelo o comprar productos. Según la empresa, estos anuncios se han convertido en el formato publicitario de mayor crecimiento de Meta.
Nissan pasó el año pasado creando chatbots en WhatsApp que puedan ayudar al fabricante de automóviles a hablar con sus clientes en Brasil y dirigirlos a un concesionario de automóviles cercano. Entre el 30 y el 40 por ciento de las nuevas oportunidades de ventas de Nissan en Brasil ahora llegan a través de WhatsApp, informó la compañía automotriz, y el servicio ha reducido su tiempo de respuesta a los clientes de un promedio de 30 minutos a cuestión de segundos.
“No estás siendo intrusivo porque estás dispuesto a atender a los clientes a su propio ritmo”, dijo en una entrevista Mauricio Greco, director de mercadeo de Nissan Brasil. “Se trata de darles a nuestros vendedores las herramientas que necesitan, porque realmente quieren vender”.
Nikila Srinivasan, vicepresidenta de gestión de productos de Meta, dijo que la compañía también estaba construyendo su infraestructura de pagos y trabajando con empresas en India, Brasil y Singapur para permitir que las personas paguen sus compras directamente dentro de WhatsApp. Más de 200 millones de empresas utilizan las aplicaciones empresariales profesionales de WhatsApp, afirmó.
Sin embargo, WhatsApp se enfrenta a competidores y obstáculos normativos. Su mayor rival es iMessage, la aplicación de mensajería nativa de Apple, que viene instalada en todos los iPhone y las Mac. También tiene que lidiar con advenedizos más pequeños pero muy queridos, como Signal y Telegram, que es especialmente popular en Europa.
En Europa, WhatsApp podría verse obligada a integrarse con servicios de mensajería de la competencia como parte de los requisitos de una nueva ley, la Ley de Mercados Digitales, afirmó Seufert. La empresa ha señalado que ha comenzado el difícil trabajo técnico de garantizar que los usuarios de WhatsApp puedan enviar mensajes a aplicaciones rivales en la región.
Algunos reguladores también han presionado contra el cifrado, una característica clave de WhatsApp y de iMessage, al alegar que hace más difícil para las autoridades vigilar o atrapar a los delincuentes.
Will Cathcart, director de WhatsApp, ha defendido los controles de privacidad de WhatsApp y ha dicho que luchará “con uñas y dientes” contra cualquier país que quiera debilitar su cifrado.
Una señal de cómo está evolucionando WhatsApp son los Canales, una función que se dio a conocer en septiembre. Los Canales permiten a las personas seguir actualizaciones de estado de influentes como Bad Bunny, el músico que hizo una referencia a WhatsApp en su canción “Moscow Mule” el año pasado, sin divulgar su número de teléfono o información de contacto. WhatsApp tiene en la actualidad más de 225 canales, entre ellos uno de The New York Times, cada uno de los cuales tiene más de un millón de seguidores.